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顾客投诉的心理分析及其对策
时间:2009年02月21日 来源:作者:字体[][
当今服务业发展日趋完善,竞争日趋激烈,切从顾客利益出发,切为顾客着想的经营理念,已经被业内绝大多数人士所认同。但是在我们小断研究和探索使顾客意的过程中,我们仍小可避免地要而对顾客的投诉。而且顾客投诉所涉及问题之广泛,对产品、服务之挑剔都使我们感到顾客越来越难祠候”。这是因为顾客的需求无论从内容、形式上,还是从需求层次上较之以钊均发生了很大的变化,而我们提供的产品和服务却没有跟上顾客需求的变化,所以,必然会引起顾客的小满,他们会利用各种方式来表达他们的意见和要求,产生投诉。如何认真而对并妥善处理顾客投诉,对于小断提高服务质量,树立企业的良好公众形象,有着}分重要的作用,而正确分析引起顾客投诉的原因及顾客投诉心理发展过程,又是尽量避免或妥善处理投诉的重要前提。
、引起顾客投诉的原囚分析
顾客投诉是他们对企业管理和服务小满的表达方式,般来说,只要顾客小满意而投诉,那定说明我们的管理或服务有疏漏之处,所以分析顾客投诉,首先应从主观因索方而入手。
1.小尊重顾客。主要表现在表情冷淡,态度生硬,小尊重顾客的生活习惯;无端怀疑顾客;对顾客的外貌和衣着指指点点等。
2.设备、设施维修小及时,物品供应小足,清洁卫生马虎;故意拖延顾客;损坏或遗失顾客物品;忘记或搞错顾客委托代办的事情等。
3.技能小熟练,培训小到位,匆忙上岗,工作失误较多。
4.小能视同仁,以貌取人,厚此薄彼,冷热小均,当着顾客的而拉关系走后门。
5.企业小注重社会形象,使顾客失望。如虚假广告宣传,
出售给顾客的商品有假冒伪劣情况等。
6.法制观念较淡薄,顾客的自我保护意识和法制观念正在增强,而我们些人却小懂得如何尊重和保护消费者的介法权益。
顾客投诉有着较为复杂的心理过程,且因人、因事而异,故而存在些客观的小定因索,也使我们处理顾客投诉成为较棘手的问题。分析客观原因,主要有以下两点:
1.服务质量和服务态度很难量化。服务质量和服务态度是顾客经常投诉的内容。顾客对服务质量和态度是否满意完全凭主观感受且标准小,同问题,有些客人感觉很满意,有的客人就可能小满意,因为需求小同,满意和小满意标准也就小样。
2.顾客个性差异。小同类烈顾客对待}s满意”的态度小
尽相同,理智烈的顾客遇到小满意的事,小吵小闹,但会据理相
争,寸步小让;急躁烈的遇到小满意的事必投诉且大吵大闹,小
怕把事情搞大,最难对付;陇郁烈的顾客遇到小顺心的事,可能
无声离去,决小投诉,但永远小会再来。
、顾客投诉心川!分析
冲突过程中顾客的心理特点
(1)冲突的潜在阶段:顾
客山小满意到投诉,在心理
上表现为个渐进过程。当
顾客买到低于期望值的商品
或服务时,山失望产生挫折
感,对服务人员产生情感抵
触。这时,如果我们善于察言
观色,妥善加以处理,如及时
道道歉,加以解释或用心用
隋为顾客服务,去感化顾客,
就有可能化解矛后。
(2)冲突爆发阶段:顾客
的小满之情没能得到关注和化解,情感抵触逐步积蓄上
升为情感冲动,导致行为失
控。我们经常听到顾客在投
诉时说:俄忍再忍,简H.太气人啦!”冲突爆发形式和程度,依顾客道德修养和个性决定。明智的顾客据理相争,决小让步,失去理智的顾客怒小可遏,甚至破日大骂。
(3)冲突爆发后:顾客小满之情发展到极点,寻求情感宣泄的表达方式,或投诉,或报复。
2.顾客投诉时的心理特占
(1)求宣泄:顾客正当的需求没有得到满足或受到小公正的对待而产生的挫折感,要向管理人员发泄怒气,以寻求情感补偿。
(2)求补偿:顾客的怨气宣泄之后激动情绪得到缓解,他们要维护其介法的权益。般情况下,顾客因受损失而投诉,除对物质损失要求补偿外,更多的是对精神损失,要求物质索赔,以求得心理’}人衡。
(3)求尊重:顾客自尊心受到伤害,很难‘f’复,旦因此发生投诉,定要求当事人或管理人员当而认错并赔礼道歉,以-pt复顾客尊严。
通过以上粗略分析,我们可以看到处理顾客投诉,说到底是要解决顾客和企业情感联系问题。投诉处理得好,就会得到顾客的谅解,使坏事’夕变成好事,从而改善顾客对企业的印象,避免反而宣传。同时我们还应该知道,只要我们多站在服务立场思考问题,在出售产品和服务中更多注入情感因索,用心、用情换得顾客的满意及对我们工作的理解和支持,其实我们可以避免很多顾客投诉。妥善处理顾客投诉,需要注入极大的耐心和爱心,我们的口标是使个满腹,}’骚的顾客,最终满意而去,口的是提高企业声誉,影响潜在客源,争取更多的回头客。
当遇到客人投诉时,千万别当做小事,请跟着以下步骤处理:

1. 聆听

1.1.注意听投诉的全部情况,你需要明白问题所在

1.2.不要打断客人的投诉,没有听完全部可能导致错误判断

1.3.不耐烦会使客人更生气

1.4.允许客人发泄,这样会使问题更容易解决

1.5.如果可能,应巧妙地避免其他客人听到

1.6.表现出你对投诉很认真,最好做记录



2. 致歉

2.1.即使认为客人的投诉不合理或不公平,也要表现出理解

2.2.如果确定是我们的工作错误,应立即表示道歉

2.3.不要在客人面前责备同事或其他部门



3. 决定谁来处理

3.1.能解决问题的人是你吗?你必须迅速决定由谁来解决此问题

3.2.答复客人需要根据你的职责、权限及投诉处理政策

3.3.如果在你的职责内,立即处理,不要试图把责任推给别人

3.4.如果是他人的职责,告诉客人你正在联系;把情况向同事说明,不要让不安的客人跑来跑去或把

问题从头到尾再说一遍

3.5.切勿用以下方式推卸:这不是我的事,我不清楚,这件事是XX部门管

3.6.记住:客人向你投诉,你就应该自己处理或帮助客人找到人处理

3.7.不知道怎么办?你应该立即与上司联系



4. 找到解决的办法

4.1.在采取行动前,应先找出解决的办法,有时需向客人建议选择

4.2.不能承诺无法做到的事或与政策不相符的事。如果有必要,在答复客人之前先征询上司的意见



5. 行动

5.1.当你与客人商定了处理方式,就立即行动去处理

5.2.说很容易,重要地去做

5.3.向客人说明你将怎样处理,以使他/她明白处理的结果

§记住:最重要的是,处理的结果是客人期望的



6. 跟进

6.1.在你行动之后,检查客人对投诉处理是否满意

6.2.记录客人投诉事件及处理结果

6.3.分析导致投诉的原因,以免再次出现类似问题一.聆听客人投诉
1.听取宾客投诉,要头脑冷静,面带微笑。仔细倾听对宾客遇到的不快表示理解,并致歉意。
2.对客人的投诉,饭店无论是否有过错都不要申辩,尤其是对火气正大、酒后、脾气暴躁的客人先不要解释,可以先向客人说:“对不起”,表示安慰,如事态较严重要立即上报主管经理。
3.客人投诉时吵闹或喧哗,应尽力将其劝离其他客人,避免影响其它客人。
二.认真记录
1.客人投诉时要认真记录姓名,如在大堂经理处投诉要记录被投诉部门、姓名和事项。
2.应使投诉者说话速度放慢,并使之感觉到饭店对其投诉的重视。
三.回答投诉
1.如发生在本部门,由部门主管根据客人投诉内容,根据饭店规定做出适当的反应。
2.摆出事实,恰到好处地回答宾客投诉,如有可能可提供几种可选择的措施。
3.切记轻率处理。
4.如投诉其它部门,应记录好并落实清楚,由被投诉部门主管负责向客人解释。
四.处理投诉
1.对一些简单、易解决的投诉,部门主管人员要及时解决并征求客人对解决投诉的意见。
2.对一些不易解决或对其他部门的投诉,首先要向客人道歉,并感谢客人对我们的工作提出宝贵意见,向客人说明并及时向相关部门经理汇报。
3.及时将处理结果通告客人,并再次道歉,以消除客人所遇到的不快。
4.对于重大投诉或重要客人的投诉,要立即上报总经理,如总经理不在可电话请示或上报总值班经理,并及时处理,不得延误。
五.记录归档
1.详细记录投诉并写明处理结果。
2.上报总经理批示后归档。
何正确对待、处理客人的投诉,以便达到快速而又满意的效果呢?根据以往经验,可以将投诉处理的整个过程概括为五个字,即"听、记、析、报、答"。   1、听。对待任何一个客人的投诉,不管鸡毛蒜皮的小事件,还是较棘手的复杂事件,我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见,要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程,我们不应也不能反客人意见,这样客人才能慢慢平静下来,为我们的辩释提供前提条件。
  2、记。在听的过程中,要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点,讲到的一些细节,要记录清楚,并适时复述,以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据,也为我们以后服务工作的改进作铺垫。
  3、折。根据所闻所写,及时弄清事情来龙去脉,然后才能做出正确的判断,拟定解决方案,与有关部门取得联系,一起处理。
  4、报。对发生的事情,做出的决定或是难以处理的问题,及时上报主管领导,征求意见。不要遗漏、隐瞒材料,尤其是涉及个人自身利益,更不应该有情不报。
  5、答。征求了领导的意见之后,要把答案及时反馈给客人,如果暂无法解决的,应向客人致歉,并说明原委,请求客人谅解,不能无把握、无根据地向客人保证。


怎样处理客人的投诉
在酒店日常工作时,时常会听到有人问:“今天有没有人投诉?”什么叫投诉?为什么会引起客人投诉?投诉发生时应怎样去处理,这是本课程要与大家讨论的问题。
如客人对服务员说:“你工作这么差,我要去投诉你!”
什么叫投诉?
投诉(complain)……可简单概括为:当事人向第三者申诉由不满而引起的抱怨,诉苦,抗议等。
引起投诉有很多因素:
〈主观因素〉 (服务员的工作方面)
1、待客不尊重,不主动,不热情,不礼貌,晚间工作人员在楼层上大声谈笑和嬉闹而导致客人投诉。
2、工作不负责任,如预订的房间,车辆到时没有,影响客人旅游计划,客人投诉。
〈客观因素〉
1、设备损坏,没有及时修理好;
2、收费不合理;
3、客人方面的因素
(1)心情不好;
(2)其它原因。
4、酒店方面的因素
(1)基于保安方面的考虑,而采取的一些措施,给客人带来不方便。
(2)由于餐厅的生意好,客人要排队。
(3)大堂人多吵闹。

因此客人的投诉处理得的好坏,直接影响到宾馆业务和声誉,其后果是深远的

一、处理投诉的重要性
首先,怎样理解“客人总是对的”这句话
1、从经济角度上去考虑,客人的确是我们的老板,是酒店的皇帝,只有客人才能给酒店带来财富,只有客人才能使酒店得以生存。
2、酒店应给予客人一重视感,这样做使客人觉得他真正是这里的主人,他所花费的时间和金钱是值得的。
3、客人总是对的,并不表示我们永远是错的,而是在客人错的时候,我们将对的地方记给客人,将错的地方留给自己,以达到客人的满足感。
任何人都会以为自己的工作是十全十美的,但是如果没有旁人提醒,他是不会发现自己的工作缺点,酒店无论在服务素质上下了多少功夫,总不免会受到客人的投诉,而由于客人来自四面八方,来自不同的国家,每一个客人都有不同的生活方式与生活习惯,再加上客人当时的心情,导致客人有不同的感受。
姑且勿论来由,酒店方面对每一个投诉都应该非常重视,进行彻底的调查研究,从而加以改善尽可能做到使客人满意。
目前,世界各地的现代化酒店都极为重视客人的投诉工作,把它作为收集客人意见的重要来源,通常在每个餐厅,房间都摆上顾客意见书,酒店的管理人员可以通过处理投诉,了解客人的需要和整个服务质量的趋向。
二、如何看待投诉
处理投诉是宾馆服务质量和水平的集中体现:
1、有投诉证明酒店有待改进的地方; ①耐心多一点:
耐心倾听客人的抱怨,不要轻易打断客人的抱怨和牢骚,更不要批评客人的不足,要鼓励客人倾诉下去。客人的怨气如同气球里空气,当他把牢骚发完了,他们就没有怨气了。
②态度好一点:
客人有抱怨或投诉就是表现出客人对酒店的配品或服务不满意,他们觉得酒店亏待了他,如果在处理过程中态度不友好,会加重他们的不满意,造成关系的进一步恶化。若态度诚恳,礼貌热情,会降低客人的抵触情绪。俗话说“怒者不打笑脸人”。
③动作快一点:
处理投诉和抱怨的动作快,可以有四方面的好处:一是让客人感觉到尊重,二是表示酒店解决问题的诚意,三是可以防止客人的负面渲染对酒店造成更大的伤害,四是可以把损失降低到最少。建议当天给客人一个初步的答复。
④语言得体一点:
客人对酒店不满,在发泄时在言语方面有可能会言语过激,如果和客人针锋相对,势必恶化彼此关系。在解释问题过程中,措词要十分注意,要合情合理,得体大方。即使客人不对,也不要直接指出,尽量用婉转的语言和客人沟通。
⑤补偿多一点:
顾客抱怨或投诉,很大程度是因为他们的利益受到了损失,因此,客人希望获得安慰和经济补偿。这种补偿可以是物质上的,如更换配品、换房、赠送水果等;也可以是精神上的,如道歉、荣誉等。让客人心满意足是补偿的原则,但也不是大送特送。让客人感受酒店的诚意。
⑥层次高一点:
客人提出投诉和抱怨后都希望自己的问题受到重视,处理该问题的人员层次会影响客人的期待以及解决问题的情绪。如果高层次的领导能亲自为客人处理或打电话慰问,会化解客人的怨气和不满。
⑦办法多一点:
除了给客人慰问、道歉和经济补偿外,可以邀请客人参观酒店、参加研讨会或给予其他荣誉
在工作中,你是否发现无论我们多么仔细,却难免出错;无论我们多么耐心,却还有不满意的客人。因此我们在追求提供完美服务的过程中,亦要学习如何处理来自客人的投诉。尝试用以下的方法或许对您会有所启迪。

——控制情绪

  当客人在理性的、合理的提出要求时,许多员工都能够非常好地处理客人的问题,提供优质的服务。然而,面对一个有了急躁情绪,对你大喊大叫的客人,你将如何反应,在这种情况下,客人的行为依靠情绪发展。因此解决这一困境的唯一途径是控制情绪,先控制自己的情绪,然后是客人的情绪。

  在此环节中,我们要避免身体语言的骤变,如:脸红、紧张、出汗以及情绪上的畏惧、烦躁不安或藐视客人的行为。

——积极的倾听、道歉及安慰

  当客人因不满向你诉说他遇到的问题时,他们通常会以发泄的方式开始投诉。我们要做的是让客人尽情地发泄,以便让客人在你找出正确的解决方法之前发泄完他们的消极情绪,同时在客人倾诉时,适当地用语言表情表达我们真诚的道歉与安慰。

  在倾听的过程中,重复客人的关键词语,将表明你很关心客人的感受。

——找出问题的所在

  客人经历了倾诉之后,情绪通常会趋向理性,此时我们有责任通过适当的提问获取必要的信息,以了解究竟是什么原因导致客人的不快,以及客人此时的期望是什么。

  适当的提问,将确保我们掌握客人的关键意图,譬如是换一盘菜还是重新上一份!

——解决问题,并跟办落实

  当你成功地使客人保持冷静时,实际上我们已自然地过渡到了解决问题的阶段,尽可能快地解决问题,如果不能立即解决,也应让客人知道事情的进展步骤,直至最终解决。在问题解决后,打电话给客人,确保客人对我们服务的满意度。及彻底地消除他们的不快。

  有效地运用以上的方法,你将不再畏惧来自客人的投诉,而会把他当作一次学习和帮助客人的机会,工作中也许我们不能事事完美。但对客人满意度的不断追求,必将使我们酒店成为众多客人的选择。
记住以下十五点,做好以下十五点。那么,发生的问题你就已经处理完了80~90%....

1)不要总为自己辩护。

2)始终保持冷静。

3)不要发表个人的批评意见。因为顾客所抱怨的不是你个人;试着保持客观公正,并设身处地为顾客着想。

4)即使不是你的错,也要向顾客表示抱歉。“我非常非常抱歉你为此事烦恼”,不要承担责任,但要和顾客保持融洽。

5)采用下面的词句表示你的同情:“我能理解你的感受”,“谢谢你告诉了我这些”。
直呼顾客的姓名。

6)所有的交流都要用第一人称单数。如“我很抱歉”而不是冠冕堂皇的“我们”。
不要寻找借口,或者抱怨本单位的其他人。顾客需要的是解决问题的方法,而不是探询你们内部运作程序。

7)全心全意对待顾客,要用眼睛交流。表示同情的点点头,可以平息事态;而许多顾客看到有人驻足倾听并点点头,就会感到得到了一种公平的礼遇。

8)用自己的话重复的说出顾客的抱怨,可以确定你是否理解了。直截了当向顾客证实自己是否理解正确:“我只是想确认一下我是否正确的理解了你说的话?”

9)如果你不知道问题的答案,不要撒谎。承认你不知道,但你会负责到底,并在明确限定的时间内给出结果。

10)即使因为某种原因,你不能在限定的时间内找到满意的答案,也要给顾客一个回话,因为你答应过你会回话的。

11)让顾客成为解决问题的一员——而不是问题的一部分。

12)告诉他们你能做什么……而不是你不能做什么。

13)找出能将顾客的不满转化为满意的方法。说出一种解决的办法,取得顾客的同意,让他们消除怨言,满意而归。可以这样问:“如果我们这样做,问题是不是就可以解决呢?”

14)如果他们同意这种解决方案,那么在他们再改变主意前就迅速行动起来。如果他们不喜欢你提出的方案,问他们怎样做才算公平合理?然后努力去做。

15)同时记住:和顾客在一起,你永远不可能吵赢。
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