顾客投诉的心理分析及其对策

当今服务业发展日趋完善，竞争日趋激烈，切从顾客利益出发，切为顾客着想的经营理念，已经被业内绝大多数人士所认同。但是在我们小断研究和探索使顾客意的过程中，我们仍小可避免地要而对顾客的投诉。而且顾客投诉所涉及问题之广泛，对产品、服务之挑剔都使我们感到顾客越来越难祠候”。这是因为顾客的需求无论从内容、形式上，还是从需求层次上较之以钊均发生了很大的变化，而我们提供的产品和服务却没有跟上顾客需求的变化，所以，必然会引起顾客的小满，他们会利用各种方式来表达他们的意见和要求，产生投诉。如何认真而对并妥善处理顾客投诉，对于小断提高服务质量，树立企业的良好公众形象，有着}分重要的作用，而正确分析引起顾客投诉的原因及顾客投诉心理发展过程，又是尽量避免或妥善处理投诉的重要前提。
、引起顾客投诉的原囚分析
顾客投诉是他们对企业管理和服务小满的表达方式，般来说，只要顾客小满意而投诉，那定说明我们的管理或服务有疏漏之处，所以分析顾客投诉，首先应从主观因索方而入手。
1.小尊重顾客。主要表现在表情冷淡，态度生硬，小尊重顾客的生活习惯;无端怀疑顾客;对顾客的外貌和衣着指指点点等。
2.设备、设施维修小及时，物品供应小足，清洁卫生马虎;故意拖延顾客;损坏或遗失顾客物品;忘记或搞错顾客委托代办的事情等。
3.技能小熟练，培训小到位，匆忙上岗，工作失误较多。
4.小能视同仁，以貌取人，厚此薄彼，冷热小均，当着顾客的而拉关系走后门。
5.企业小注重社会形象，使顾客失望。如虚假广告宣传，
出售给顾客的商品有假冒伪劣情况等。
6.法制观念较淡薄，顾客的自我保护意识和法制观念正在增强，而我们些人却小懂得如何尊重和保护消费者的介法权益。
顾客投诉有着较为复杂的心理过程，且因人、因事而异，故而存在些客观的小定因索，也使我们处理顾客投诉成为较棘手的问题。分析客观原因，主要有以下两点:
1.服务质量和服务态度很难量化。服务质量和服务态度是顾客经常投诉的内容。顾客对服务质量和态度是否满意完全凭主观感受且标准小，同问题，有些客人感觉很满意，有的客人就可能小满意，因为需求小同，满意和小满意标准也就小样。
2.顾客个性差异。小同类烈顾客对待}s满意”的态度小
尽相同，理智烈的顾客遇到小满意的事，小吵小闹，但会据理相
争，寸步小让;急躁烈的遇到小满意的事必投诉且大吵大闹，小
怕把事情搞大，最难对付;陇郁烈的顾客遇到小顺心的事，可能
无声离去，决小投诉，但永远小会再来。
、顾客投诉心川!分析
冲突过程中顾客的心理特点
(1)冲突的潜在阶段:顾
客山小满意到投诉，在心理
上表现为个渐进过程。当
顾客买到低于期望值的商品
或服务时，山失望产生挫折
感，对服务人员产生情感抵
触。这时，如果我们善于察言
观色，妥善加以处理，如及时
道道歉，加以解释或用心用
隋为顾客服务，去感化顾客，
就有可能化解矛后。
(2)冲突爆发阶段:顾客
的小满之情没能得到关注和化解，情感抵触逐步积蓄上
升为情感冲动，导致行为失
控。我们经常听到顾客在投
诉时说:俄忍再忍，简H.太气人啦!”冲突爆发形式和程度，依顾客道德修养和个性决定。明智的顾客据理相争，决小让步，失去理智的顾客怒小可遏，甚至破日大骂。
(3)冲突爆发后:顾客小满之情发展到极点，寻求情感宣泄的表达方式，或投诉，或报复。
2.顾客投诉时的心理特占
(1)求宣泄:顾客正当的需求没有得到满足或受到小公正的对待而产生的挫折感，要向管理人员发泄怒气，以寻求情感补偿。
(2)求补偿:顾客的怨气宣泄之后激动情绪得到缓解，他们要维护其介法的权益。般情况下，顾客因受损失而投诉，除对物质损失要求补偿外，更多的是对精神损失，要求物质索赔，以求得心理’}人衡。
(3)求尊重:顾客自尊心受到伤害，很难‘f’复，旦因此发生投诉，定要求当事人或管理人员当而认错并赔礼道歉，以-pt复顾客尊严。
通过以上粗略分析，我们可以看到处理顾客投诉，说到底是要解决顾客和企业情感联系问题。投诉处理得好，就会得到顾客的谅解，使坏事’夕变成好事，从而改善顾客对企业的印象，避免反而宣传。同时我们还应该知道，只要我们多站在服务立场思考问题，在出售产品和服务中更多注入情感因索，用心、用情换得顾客的满意及对我们工作的理解和支持，其实我们可以避免很多顾客投诉。妥善处理顾客投诉，需要注入极大的耐心和爱心，我们的口标是使个满腹，}’骚的顾客，最终满意而去，口的是提高企业声誉，影响潜在客源，争取更多的回头客。
当遇到客人投诉时,千万别当做小事,请跟着以下步骤处理:

1. 聆听

1.1.注意听投诉的全部情况，你需要明白问题所在

1.2.不要打断客人的投诉，没有听完全部可能导致错误判断

1.3.不耐烦会使客人更生气

1.4.允许客人发泄，这样会使问题更容易解决

1.5.如果可能，应巧妙地避免其他客人听到

1.6.表现出你对投诉很认真，最好做记录



2. 致歉

2.1.即使认为客人的投诉不合理或不公平，也要表现出理解

2.2.如果确定是我们的工作错误，应立即表示道歉

2.3.不要在客人面前责备同事或其他部门



3. 决定谁来处理

3.1.能解决问题的人是你吗？你必须迅速决定由谁来解决此问题

3.2.答复客人需要根据你的职责、权限及投诉处理政策

3.3.如果在你的职责内，立即处理，不要试图把责任推给别人

3.4.如果是他人的职责，告诉客人你正在联系；把情况向同事说明，不要让不安的客人跑来跑去或把

问题从头到尾再说一遍

3.5.切勿用以下方式推卸：这不是我的事，我不清楚，这件事是XX部门管

3.6.记住：客人向你投诉，你就应该自己处理或帮助客人找到人处理

3.7.不知道怎么办？你应该立即与上司联系



4. 找到解决的办法

4.1.在采取行动前，应先找出解决的办法，有时需向客人建议选择

4.2.不能承诺无法做到的事或与政策不相符的事。如果有必要，在答复客人之前先征询上司的意见



5. 行动

5.1.当你与客人商定了处理方式，就立即行动去处理

5.2.说很容易，重要地去做

5.3.向客人说明你将怎样处理，以使他/她明白处理的结果

§记住：最重要的是，处理的结果是客人期望的



6. 跟进

6.1.在你行动之后，检查客人对投诉处理是否满意

6.2.记录客人投诉事件及处理结果

6.3.分析导致投诉的原因，以免再次出现类似问题一．聆听客人投诉
1．听取宾客投诉，要头脑冷静，面带微笑。仔细倾听对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意。
2．对客人的投诉，饭店无论是否有过错都不要申辩，尤其是对火气正大、酒后、脾气暴躁的客人先不要解释，可以先向客人说：“对不起”，表示安慰，如事态较严重要立即上报主管经理。
3．客人投诉时吵闹或喧哗，应尽力将其劝离其他客人，避免影响其它客人。
二．认真记录
1．客人投诉时要认真记录姓名，如在大堂经理处投诉要记录被投诉部门、姓名和事项。
2．应使投诉者说话速度放慢，并使之感觉到饭店对其投诉的重视。
三．回答投诉
1．如发生在本部门，由部门主管根据客人投诉内容，根据饭店规定做出适当的反应。
2．摆出事实，恰到好处地回答宾客投诉，如有可能可提供几种可选择的措施。
3．切记轻率处理。
4．如投诉其它部门，应记录好并落实清楚，由被投诉部门主管负责向客人解释。
四．处理投诉
1．对一些简单、易解决的投诉，部门主管人员要及时解决并征求客人对解决投诉的意见。
2．对一些不易解决或对其他部门的投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人对我们的工作提出宝贵意见，向客人说明并及时向相关部门经理汇报。
3．及时将处理结果通告客人，并再次道歉，以消除客人所遇到的不快。
4．对于重大投诉或重要客人的投诉，要立即上报总经理，如总经理不在可电话请示或上报总值班经理，并及时处理，不得延误。
五．记录归档
1．详细记录投诉并写明处理结果。
2．上报总经理批示后归档。
何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即"听、记、析、报、答"。 　　1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。
　　2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。
　　3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。
　　4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。
　　5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。


怎样处理客人的投诉
在酒店日常工作时，时常会听到有人问：“今天有没有人投诉？”什么叫投诉？为什么会引起客人投诉？投诉发生时应怎样去处理，这是本课程要与大家讨论的问题。
如客人对服务员说：“你工作这么差，我要去投诉你！”
什么叫投诉？
投诉（complain）……可简单概括为：当事人向第三者申诉由不满而引起的抱怨，诉苦，抗议等。
引起投诉有很多因素：
〈主观因素〉 （服务员的工作方面）
1、待客不尊重，不主动，不热情，不礼貌，晚间工作人员在楼层上大声谈笑和嬉闹而导致客人投诉。
2、工作不负责任，如预订的房间，车辆到时没有，影响客人旅游计划，客人投诉。
〈客观因素〉
1、设备损坏，没有及时修理好；
2、收费不合理；
3、客人方面的因素
（1）心情不好；
（2）其它原因。
4、酒店方面的因素
（1）基于保安方面的考虑，而采取的一些措施，给客人带来不方便。
（2）由于餐厅的生意好，客人要排队。
（3）大堂人多吵闹。

因此客人的投诉处理得的好坏，直接影响到宾馆业务和声誉，其后果是深远的

一、处理投诉的重要性
首先，怎样理解“客人总是对的”这句话
1、从经济角度上去考虑，客人的确是我们的老板，是酒店的皇帝，只有客人才能给酒店带来财富，只有客人才能使酒店得以生存。
2、酒店应给予客人一重视感，这样做使客人觉得他真正是这里的主人，他所花费的时间和金钱是值得的。
3、客人总是对的，并不表示我们永远是错的，而是在客人错的时候，我们将对的地方记给客人，将错的地方留给自己，以达到客人的满足感。
任何人都会以为自己的工作是十全十美的，但是如果没有旁人提醒，他是不会发现自己的工作缺点，酒店无论在服务素质上下了多少功夫，总不免会受到客人的投诉，而由于客人来自四面八方，来自不同的国家，每一个客人都有不同的生活方式与生活习惯，再加上客人当时的心情，导致客人有不同的感受。
姑且勿论来由，酒店方面对每一个投诉都应该非常重视，进行彻底的调查研究，从而加以改善尽可能做到使客人满意。
目前，世界各地的现代化酒店都极为重视客人的投诉工作，把它作为收集客人意见的重要来源，通常在每个餐厅，房间都摆上顾客意见书，酒店的管理人员可以通过处理投诉，了解客人的需要和整个服务质量的趋向。
二、如何看待投诉
处理投诉是宾馆服务质量和水平的集中体现：
1、有投诉证明酒店有待改进的地方； ①耐心多一点：
耐心倾听客人的抱怨，不要轻易打断客人的抱怨和牢骚，更不要批评客人的不足，要鼓励客人倾诉下去。客人的怨气如同气球里空气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气了。
②态度好一点：
客人有抱怨或投诉就是表现出客人对酒店的配品或服务不满意，他们觉得酒店亏待了他，如果在处理过程中态度不友好，会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。若态度诚恳，礼貌热情，会降低客人的抵触情绪。俗话说“怒者不打笑脸人”。
③动作快一点：
处理投诉和抱怨的动作快，可以有四方面的好处：一是让客人感觉到尊重，二是表示酒店解决问题的诚意，三是可以防止客人的负面渲染对酒店造成更大的伤害，四是可以把损失降低到最少。建议当天给客人一个初步的答复。
④语言得体一点：
客人对酒店不满，在发泄时在言语方面有可能会言语过激，如果和客人针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方。即使客人不对，也不要直接指出，尽量用婉转的语言和客人沟通。
⑤补偿多一点：
顾客抱怨或投诉，很大程度是因为他们的利益受到了损失，因此，客人希望获得安慰和经济补偿。这种补偿可以是物质上的，如更换配品、换房、赠送水果等；也可以是精神上的，如道歉、荣誉等。让客人心满意足是补偿的原则，但也不是大送特送。让客人感受酒店的诚意。
⑥层次高一点：
客人提出投诉和抱怨后都希望自己的问题受到重视，处理该问题的人员层次会影响客人的期待以及解决问题的情绪。如果高层次的领导能亲自为客人处理或打电话慰问，会化解客人的怨气和不满。
⑦办法多一点：
除了给客人慰问、道歉和经济补偿外，可以邀请客人参观酒店、参加研讨会或给予其他荣誉
在工作中，你是否发现无论我们多么仔细，却难免出错；无论我们多么耐心，却还有不满意的客人。因此我们在追求提供完美服务的过程中，亦要学习如何处理来自客人的投诉。尝试用以下的方法或许对您会有所启迪。

——控制情绪

　　当客人在理性的、合理的提出要求时，许多员工都能够非常好地处理客人的问题，提供优质的服务。然而，面对一个有了急躁情绪，对你大喊大叫的客人，你将如何反应，在这种情况下，客人的行为依靠情绪发展。因此解决这一困境的唯一途径是控制情绪，先控制自己的情绪，然后是客人的情绪。

　　在此环节中，我们要避免身体语言的骤变，如：脸红、紧张、出汗以及情绪上的畏惧、烦躁不安或藐视客人的行为。

——积极的倾听、道歉及安慰

　　当客人因不满向你诉说他遇到的问题时，他们通常会以发泄的方式开始投诉。我们要做的是让客人尽情地发泄，以便让客人在你找出正确的解决方法之前发泄完他们的消极情绪，同时在客人倾诉时，适当地用语言表情表达我们真诚的道歉与安慰。

　　在倾听的过程中，重复客人的关键词语，将表明你很关心客人的感受。

——找出问题的所在

　　客人经历了倾诉之后，情绪通常会趋向理性，此时我们有责任通过适当的提问获取必要的信息，以了解究竟是什么原因导致客人的不快，以及客人此时的期望是什么。

　　适当的提问，将确保我们掌握客人的关键意图，譬如是换一盘菜还是重新上一份！

——解决问题，并跟办落实

　　当你成功地使客人保持冷静时，实际上我们已自然地过渡到了解决问题的阶段，尽可能快地解决问题，如果不能立即解决，也应让客人知道事情的进展步骤，直至最终解决。在问题解决后，打电话给客人，确保客人对我们服务的满意度。及彻底地消除他们的不快。

　　有效地运用以上的方法，你将不再畏惧来自客人的投诉，而会把他当作一次学习和帮助客人的机会，工作中也许我们不能事事完美。但对客人满意度的不断追求，必将使我们酒店成为众多客人的选择。
记住以下十五点，做好以下十五点。那么，发生的问题你就已经处理完了80~90%....

1）不要总为自己辩护。

2）始终保持冷静。

3）不要发表个人的批评意见。因为顾客所抱怨的不是你个人；试着保持客观公正，并设身处地为顾客着想。

4）即使不是你的错，也要向顾客表示抱歉。“我非常非常抱歉你为此事烦恼”，不要承担责任，但要和顾客保持融洽。

5）采用下面的词句表示你的同情：“我能理解你的感受”，“谢谢你告诉了我这些”。
直呼顾客的姓名。

6）所有的交流都要用第一人称单数。如“我很抱歉”而不是冠冕堂皇的“我们”。
不要寻找借口，或者抱怨本单位的其他人。顾客需要的是解决问题的方法，而不是探询你们内部运作程序。

7）全心全意对待顾客，要用眼睛交流。表示同情的点点头，可以平息事态；而许多顾客看到有人驻足倾听并点点头，就会感到得到了一种公平的礼遇。

8）用自己的话重复的说出顾客的抱怨，可以确定你是否理解了。直截了当向顾客证实自己是否理解正确：“我只是想确认一下我是否正确的理解了你说的话？”

9）如果你不知道问题的答案，不要撒谎。承认你不知道，但你会负责到底，并在明确限定的时间内给出结果。

10）即使因为某种原因，你不能在限定的时间内找到满意的答案，也要给顾客一个回话，因为你答应过你会回话的。

11）让顾客成为解决问题的一员——而不是问题的一部分。

12）告诉他们你能做什么……而不是你不能做什么。

13）找出能将顾客的不满转化为满意的方法。说出一种解决的办法，取得顾客的同意，让他们消除怨言，满意而归。可以这样问：“如果我们这样做，问题是不是就可以解决呢？”

14）如果他们同意这种解决方案，那么在他们再改变主意前就迅速行动起来。如果他们不喜欢你提出的方案，问他们怎样做才算公平合理？然后努力去做。

15）同时记住：和顾客在一起，你永远不可能吵赢。